CRM. Просто о несложном. Настольная книга хорошего пилота - Денис Сергеевич Окань

— Пожалуйста, не стесняйся. Если что-то покажется непонятным — докладывай, задавай вопросы. Если я что-то пропустил — подсказывай, буду рад. Все люди совершают ошибки, и я не исключение. Если что-то тебе показалось необычным: в самолете, вне его, в моей работе или в моем поведении — дай мне знать, пожалуйста. И я тоже буду стараться тебе помогать. Договорились?

8. Контролировать, что адресат получил и понял информацию об отклонении, и что отклонение исправлено.

После выявления отклонения и доклада об отклонении пилот должен убедиться, что информация об отклонении дошла до адресата, необходимые действия предприняты и отклонение исправлено.

Пилот, принявший данную информацию, должен вербально подтвердить факт ее получения таким образом, чтобы это было очевидно члену экипажа, доложившему об отклонении. Рекомендуется применение стандартных слов: «Checked»/«Понял».

Позитивная настойчивость

В книге «Второй пилот. Командир. Инструктор» я детально и подробно изложил свои мысли о том, как помочь второму пилоту справляться с командирами. Ведь, как известно, второй пилот — оплот CRM в экипаже. Командиром быть просто: хочешь — грусти, не хочешь — не грусти. А второму пилоту надо под каждого подстроиться и проявить уважение, чтобы сделать командира счастливым! Так уж повелось, что поделать23.

В общем, рекомендую эту книгу, если вы ее еще не прочитали.

Как правило, приведенные ниже рекомендации предлагают вторым пилотам как инструмент переубеждения особо упертых командиров. Тем не менее КВС тоже человек, и ситуации, в которых необходимо применение несколько степеней настойчивости, случаются сплошь и рядом. Будет не очень правильным сразу отбирать управление у коллеги, пользуясь правом сильного. Так что данные рекомендации применимы и для командира.

Как следует действовать, если коллега, по всей видимости, не осознает, что начинает творить дичь или уже начал?

В российском CRM применяется хорошая аббревиатура ПППВ.

Виталий Деревянко, инструктор CRM из «Аэрофлота», предлагает следующий пример:

П. «Командир, уже две мили до входа в глиссаду, не пора ли выпускать закрылки?..»

П. «Если мы не выпустим до начала снижения, мы не сможем стабилизироваться к тысяче футов…»

П. «Командир, мы обязаны уйти на второй круг, мы не стабилизовались!»

В. Диспетчеру: «Уходим на второй круг!»

Чего делать не стоит? При наличии времени, не надо сразу переходить к четвертому уровню. Командир выпадет в осадок от неожиданности.

Очень редко, но быстро перейти к «В» все-таки может потребоваться.

За свою короткую карьеру полетов на Ту-154 мне дважды приходилось перед самой землей, на высоте менее ста метров), самому двигать руды вперед, когда самолет вдруг «проваливался», гудел сигнализатор критических углов атаки, а КВС (пилотирующий пилот) не реагировал ни на отклонение, ни на мое булькание: «Уходим!»

Как вы понимаете, никто меня за выполнение «В» без «П-П» не убил, я пишу эту книгу и задвигаю мысли с умным видом.

После разбора (сначала эмоционального, потом по делу) мои действия были признаны правильными.

А на разборе после первого случая штурман, Юрий Витальевич Гришин, помолчав, сказал что-то вроде:

— И вообще, не факт, что мы бы сейчас сидели и обсуждали, если бы ты этого не сделал.

Чего делать уж точно нельзя — бездействовать!

Бездействие — это плохо!

Почему настойчивость — позитивная?

Идея позитивной настойчивости заключается в то, что она именно позитивная, а не негативная. Успешность взаимодействия зависит от того, как именно будут произнесены фразы — какими словами и каким тоном, в какой эмоциональный окрас они будут окрашены.

Неуверенная уверенность

Применение позитивной настойчивости требует от PM оценки срочности или важности вмешательства в зависимости от времени, которым он располагает до того момента, когда отклонение будет очевидно небезопасным.

Звучит просто, и, как правило, простым и бывает — в тех случаях, когда ситуация ясна, когда очевиден сам факт неправильности и понятно время, имеющееся в наличии.

Трудности возникают тогда, когда PM замечает что-то, что явным нарушением или очевидной ошибкой не является, или непонятно время, имеющееся в распоряжении для применения красивой модели позитивной настойчивости. Пилот испытывает ощущение дискомфорта, некоторой неправильности, которая, тем не менее, не очевидна.

Если у вас возникает подобное чувство но вы не уверены, с чем оно связано, или нет четкого понимания, сколько времени есть в запасе — как выразить свои сомнения, какими словами или действиями?

Пожалуй, будет неправильным начинать спор или забирать управление тогда, когда мы недостаточно уверены в том, что ситуация действительно требует этого.

Но и сидеть сложа руки тоже нельзя.

Что делать?

Кодовое слово

В некоторых зарубежных англоговорящих авиакомпаниях взяли и прописали в РПП волшебный стандартный доклад, посредством которого PM дает понять, что поведение или действия PF ему не очень нравятся. Например, «Uncomfortable» («Мне некомфортно)» — это «стоп-слово», или, скорее, фраза, которую одна крупная авиакомпания рекомендует использовать своим пилотам (особенно вторым пилотам).

Это указание другому пилоту на то, что, возможно, вы не понимаете действия и план коллеги, что он недостаточно хорошо поделился с вами своей ментальной моделью. Это одновременный запрос, предложение и указание другому пилоту подумать о том, что у вас есть некоторые опасения, что ситуация в какой-то момент может стать небезопасной.

Вот пример, который я нашел в Сети:

«Эту фразу я, менее опытный пилот, использовал, когда почувствовал, что капитан не воспринимает засветку при приближении к ней так же серьезно, как мне казалось, он был должен. Слово «uncomfortable’ заставило его притормозить и поделиться со мной ходом своих мыслей. Как итог, я понял его суждения, основанные на опыте, и они мне показались разумными.

Я мог бы прямо спросить его: «Как ты думаешь, нам следует обойти это облако?» — но это могло бы привести к ответу вроде «Нет, не думаю», — и это не дало бы мне ничего, что могло бы развеять мою неуверенность».

Есть или нет подобные стоп-слова в российских авиакомпаниях — не знаю. До сегодняшнего дня не слышал.

Про настойчивость из-за бугра

Про российскую модель ПППВ мы уже поговорили. В качестве факультатива приведу зарубежный опыт. Возможно, он пригодится вам тогда, когда вы захотите расширить профессиональный кругозор и умчитесь за границу за длинным долларом24.

Разумеется, каких-то значимых отличий нет, ведь ПППВ была не изобретением, а адаптацией модели ASDT (ASK-SUGGEST-DIRECT-TAKEOVER) или AAAA (ADVICE-ASK-ASSERT-ACT).

Модель ASDT

Во многих зарубежных авиакомпаниях с большим трепетом относятся к минимизации возможности возникновения конфликтов в кабине, поэтому значительное внимание уделяется тому, как именно позитивно настаивать на своих сомнениях. Разумеется, это правильно, так и надо делать. Но важно и не переусердствовать!

В ближневосточной авиакомпании «Оман Эйр», например, из модели АААА убрали последнюю букву. Мотивировали это тем, что «ACT» («Действовать») приведет к конфликту, пилоту надо уметь балансировать в рамках оставшихся трех букв. И здесь очень важно понимать местный менталитет: оманцы возводят в степень гостеприимство и дружелюбие, это их национальный бренд. Конфликты — табу, надо уметь договариваться и избегать любые столкновения. Такое воспитание нашло отражение и в местном CRM.

Оман — потрясающая страна с очень приятными жителями, авиакомпания напоминает семью, мне было очень комфортно и жить, и работать в Омане, но не могу сказать, что был согласен с такой моделью. Как командиру, разумеется, мне было проще, чем вторым пилотам. Но CRM должен быть ориентирован на второго пилота, как более уязвимого участника команды.

Несколько практических советов пилотам